アパレルの接客、キャリアアップ、フリーランスの実体験を下記のnoteで書いています。当ブログでは書ききれないリアルな内容になっています。
ご興味のある人は覗いてみてください！
お客様に何て声をかけたらいいか悩んでしまう。
どうしたらうまく声かけできるんだろう。
接客を始めたばかりの頃は、お客様への声かけ、ファーストアプローチに苦労する時期ですよね。
私も新人販売員だったとき、どんなタイミングで、どんなセリフをお客様に伝えたらいいのだろうと悩みました。
最初のうちはうまくいかないのが当たり前です。
うまくいかず失敗をして、だんだん声かけのタイミングやファーストアプローチのセリフが洗練されてくるのだと思います。
そんな私も最強の販売員から指導を受け、お声かけするときに悩むことはなくなりました。
私が接客を見て鳥肌が立ちっぱなしだった最強の販売員Aさんについて書いた記事も参考になると思います。
よろしければご覧ください。
✔︎本記事の内容は次の通りです。
声かけがうまくなるには、数をこなすことがとても重要です。（お客様はいろいろなタイプがいますからね。）
しかし、闇雲に場数を増やしてもスキルアップはできません。
私自身が最強の販売員Aさんから接客のポイントを教わって成長したように、接客がうまくいくにはポイントがいくつかあります。
そのポイントを本記事で解説しますので、最後までご覧ください。
✔︎この記事を書いた人
note : ゆうぐれ|週末のフリーランス
接客が苦手な人に向けた、接客フレーズ集を制作しました。
「なんてお客様にお声かけしたらいいんだろう」と悩んだときに、単調なアプローチになってしまうことがあると思いますが、お客様は聞き飽きているので工夫したいところ。
【７種類のフレーズに分類して50例以上】のお声かけ、接客トークを紹介しているのでよろしければご覧ください。
＼ お客様の興味を引き上げて心を掴む！／
声かけの成功確率を高めるための準備
販売員になって最初につまづくのが、声かけ、ファーストアプローチだと感じています。
新人の販売員はもちろんですが、中堅レベルの販売員でも苦手意識のある人が多いです。
声かけが上手くいかず、スランプに陥っている人は声かけ前の行動を意識してみてください。
声かけ前の行動を意識することで、成功確率を高めることは可能です。
声かけ前の行動ということで、ゼロアプローチと言われたりします。
ゼロアプローチは、自然な流れ、自然な雰囲気でファーストアプローチに移るための準備段階の行動です。
具体的には、表情、挨拶、動的待機などが挙げられます。
意識するポイントは次の通りです。
- 表情は少し口角を上げた状態でキープ
- お客様の目を見て気持ちのこもった挨拶（いらっしゃいませ、こんにちは）
- 威圧感を与えないナチュラルな動的待機
この状態を保ちながら、声かけに移るのがベストです。
声かけ前は無表情で、声かけするときにいきなり笑顔になる人は失敗しがちな傾向にあります。
お客様の立場だと「急に笑顔になった…！」とそのギャップにびっくりしてしまいますよね。
声かけ前に、この販売員は雰囲気良さそうだなと感じていただければ、声かけからスムーズに接客に移ることができます。
定番の声かけフレーズで声かけに慣れる
まずは、場数をたくさん踏むことが大切です。
定番の声かけフレーズで構いませんので、声かけすることに慣れましょう。
定番の声かけフレーズは、例えば次のような感じです。
「ぜひ広げてご覧になってください。」
「ぜひお鏡で合わせてみてください。」
最初はこれだけでもOKです。
声かけをすることで、お客様は販売員を認識してくれます。
声をかけられたことで、お客様は何か気になることがあれば、「さっき声をかけてくれた店員さんに聞いてみよう。」と質問しやすい状態になってくれます。
お客様の反応が良くなくても声かけには意味があるので、積極的に取り組んでみましょう。
共感フレーズ、説明フレーズを効果的に使う
定番の声かけフレーズに慣れてきたら、共感フレーズ、説明フレーズを使ってみましょう。
お客様の興味を引き上げることを意識します。
共感フレーズ
共感フレーズの具体例はこのような感じです。
（色味が気になっているお客様がいたら）
「春らしい明るいカラーが素敵ですよね！」
（鏡で商品を合わしているお客様がいたら）
「きれいなフレアのシルエットですよね！」
お客様が何を気になっているのかを想像して、商品の良さや特徴に共感していきます。
説明フレーズ
次に説明フレーズの具体例はこのような感じです。
（タグの品質表示を見たり、商品の肌触りを確認しているなら）
「綿100％で吸水性や通気性が良いので、夏の暑いときに汗をしっかり吸ってくれます。」
「シアサッカーという凹凸のある素材なので、肌あたりが少なくて着心地が良いんです。」
（お客様が鏡で商品を合わしているなら）
「程良く身体に沿うシルエットで、スッキリ着れるんです。」
「実は袖の部分が取り外しできて、2通りの着方ができるんです。」
お客様が見ている商品によって説明フレーズは変わります。説明フレーズで声かけをするにはある程度の商品知識が必要です。
説明フレーズでは、話が長くなりすぎないように気をつけてください。
「〜なので、○○なんです。」と簡潔にまとめてお声かけをして、お客様の反応を見ましょう。
共感フレーズ、説明フレーズで声かけをして会話が続けばいいけど、続かない場合はどうすればいいの？気まずい…
もし会話が途絶えてしまった場合は、次のような感じで一言お伝えして距離を取ればOKです。
「新作や、セール商品もたくさんあるので、ゆっくりご覧になってくださいね。」
「ぜひご試着もしてみてくださいね。」
「サイズ違いなどお出ししますので、何かあればお声かけください。」
会話が続かなかったときは、このように会話をクローズさせて一旦距離を取ってOKです。
その後、お手伝いできそうなことがあればセカンドアプローチに続いていきます。
このように、お客様の行動に合わせて共感するフレーズ、お客様が気になっていそうな部分を説明するフレーズの使い分けができれば、お客様の反応は変わってくるはずです。
共感フレーズ、説明フレーズ以外にも接客で使えるフレーズ例をまとめましたので、接客フレーズ集をぜひチェックしてみてください。
＼ お客様の興味を引き上げて心を掴む！／
まとめ
声かけはすぐに上手くなるものではないので、いろいろ試してみて、ゆっくり苦手から得意になっていけば良いと個人的には感じています。
今回、説明させていただいた
これらのポイントを意識して、楽しく接客していただけたら嬉しいです。
お客様の言葉、行動に対して「感情移入」して、どんな言葉だったら響くのか、イメージを膨らませて声かけ、接客にチャレンジしてみてください。
接客が苦手な人に向けた、接客フレーズ集を制作しました。
「なんてお客様にお声かけしたらいいんだろう」と悩んだときに、単調なアプローチになってしまうことがあると思いますが、お客様は聞き飽きているので工夫したいところ。
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