【ファーストアプローチ】お客様の反応が良くないときの対処法【初心者向け】

【ファーストアプローチ】お客様の反応が良くないときの対処法【初心者向け】

ショップスタッフの皆さんは、ファーストアプローチでお客様から、無視されたり、目を合わせてくれなかったときはどうしていますか?

こういうことって全然あることだと思います。

接客歴が長いスタッフでもファーストアプローチからスムーズに接客に移ることって、難しいです。

アパレルを始めて歴が浅い方は、「お客様から嫌われた」と落ち込んでしまう場合もあるかもしれません。

ただお客様にも事情があるのだと思います。

友人と話しているときに販売員から声かけされたとしたら、自分に話していると思っていない場合もあります。

ぼーっと見ていて反応できなかったのかもしれません。

人見知りのお客様だったのかもしれません。

理由は様々です。

では、ファーストアプローチでお客様の反応が良くないときにどうしたら良いのでしょうか?

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ファーストアプローチ後の和やかな空気感が大事

お客様からの反応が悪く、会話が続かなかった場合でもその後も店内の商品をゆっくり見て頂くというマインドが大事です。

店舗は居心地の良い空間でなくてはいけないです。

お客様から無視されてしまったとしても、「店内ごゆっくりご覧ください」「何かございましたらお声かけください」と言って感じ良く距離を取ってください。

お客様から無視されてしまったときは気持ちが落ちてしまうかもしれませんが、よくあることだと思って笑顔で対応するように心がけることが大切です。

顔がこわばってしまうことがないように注意してください。

ファーストアプローチのタイミングを再確認

ファーストアプローチがうまくいかないことが続いてしまった場合は、アプローチのタイミングが早すぎたり、声かけのワードがお客様の求めているものと違う可能性があります。

商品を数秒以上触っている、同じ商品を何度も触っているなど、お店によってお声かけのタイミングの教育をされていると思います。

お客様が入店されたらすぐに声かけするという店舗もあるかもしれません。

正直、アプローチが早すぎるのはお客様にとっても販売員にとってもあまり良いものではない気がします。

「適切なタイミング」で、「適切な状態」のときに、「適切な言葉」を選んでお声かけすることが重要なんです。

ファーストアプローチの前にゼロアプローチを意識する

ファーストアプローチで失敗する原因の一つにゼロアプローチができていないことが挙げられます。

例えば、ファーストアプローチのときの雰囲気」と、「動的待機しているときの雰囲気」に極端な差異があったらびっくりしませんか?

アプローチの前は真顔で、声かけのときに急に笑顔になったら「えっ??」ってなりますよね。

ここでファーストアプローチの前段階のゼロアプローチが重要になってきます。

ゼロアプローチは、自然な流れ、自然な雰囲気でファーストアプローチに移るための準備段階の行動です。

ポイントとしては、表情、挨拶、動的待機です。

表情は少し口角を上げた状態でキープし、挨拶は、ただ言えば良いのではなく、お客様の目を見て気持ちのこもった挨拶を心がけてください。

そして、ナチュラルな動的待機をしながらファーストアプローチに移ります。

以下、動的待機についてまとめた記事です。

関連記事:【アパレル接客】アパレル販売員の動的待機の重要性 記事はこちら >>

アプローチは次の行動を図るための雰囲気づくり

アプローチは、お客様に気づいていること、何かあればお手伝いさせて頂きますということを認識してもらうサインのようなものです。

ゆっくり見て興味を深めてもらう雰囲気づくりなんです。

少し商品を触っただけで、長々と商品説明をされても居心地が悪くなるだけです。

会話が途切れるのが怖いから、どんどん話を進めていってしまうとお客様の気持ちは置いてけぼりになってしまいます。

お声かけをしたときの、お客様の表情、声、目線、仕草などを感じ取って、次にどのような行動に移せば良いかを図るための準備だと思えば気が楽になりませんか?

反応がなかった場合は、「店内ごゆっくりご覧ください」と感じ良く離れて、お客様から一定の距離を取りながら、動的待機をします。

居心地の良い雰囲気を保ちながら、お客様の手助けができ、次のサインを見逃さないようにしながら動的待機しましょう。

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