アパレルの接客、キャリアアップ、フリーランスの実体験を下記のnoteで書いています。当ブログでは書ききれないリアルな内容になっています。
ご興味のある人は覗いてみてください！
ファーストアプローチって難しい！どうしたらお客様と上手く会話ができるんだろう？
何かコツがあれば知りたい…！
「よかったらご試着もできますので」とか「よかったら広げてみてください」というようなファーストアプローチが一般的ですよね。
私は販売員時代、上記のようなファーストアプローチは会話が続かないと思っていたのでほぼ使っていませんでした。
もし使うのであれば、「よかったら広げてみてください。」の後に、本当に言いたいことを言うためのクッション言葉として使うのが良いです。
「よかったら広げてみてください。実は〜」みたいな感じのアプローチはなかなか難しいと思いますが、コツを掴んで接客を繰り返していけば徐々に慣れていきます。
本記事では、アパレル販売の接客のコツや、お客様と上手に会話するためのアプローチを解説します。
内容は以下の通りです。
ぜひ最後までご覧ください。
✔︎この記事を書いた人
note : ゆうぐれ|週末のフリーランス
接客が苦手な人に向けた、接客フレーズ集を制作しました。
「なんてお客様にお声かけしたらいいんだろう」と悩んだときに、単調なアプローチになってしまうことがあると思いますが、お客様は聞き飽きているので工夫したいところ。
【７種類のフレーズに分類して50例以上】のお声かけ、接客トークを紹介しているのでよろしければご覧ください。
＼ お客様の興味を引き上げて心を掴む！／
アプローチは決して売ろうとしない
アプローチでは売ろうとする意識が強すぎると失敗する傾向にあります。売りたいという気持ちが強いとなかなか売れないんですよね。
パンツを手に取っただけで「今日はパンツをお探しですか」と声をかけられたら、お客様も嫌です。
売り上げはとても大切ですが、売り上げは結果であり重要なのは接客プロセスです。
一方的に売ろうとするのではなく、お客様の話にうなずき、相槌を打ち、会話を楽しみましょう。
その中にニーズが必ずあります。
私自身、最初は商品を全く関係のない話などをしてお客様と会話を楽しむ気持ちでやっていました。
そこから徐々にライフスタイルから洋服に話を切り替えていってご提案させていただくことが多かったです。
お客様からこの人は話しやすい、信頼できるなって感じてもらえたら嬉しいですよね。
商品の見えない特徴を伝える
商品の見えない特徴を伝えることを、専門用語でマーチャンダイズアプローチと言います。
誰でも見てわかるような「これはチェックです。」「これはヒョウ柄です。」といったようなお声かけは会話が続きづらいです。
販売員だからこそお伝えできる商品の見えない特徴を意識してお伝えしましょう。
着心地や着まわし、自分にとってのメリットなど見た目では分からない特徴をお伝えするとお客様の反応は変わってきます。
着心地については、実際に試着してみて体感することと素材の把握（綿、ポリエステル、ナイロン、ウール、レーヨン、アクリル。キュプラなど）やニットやカットの場合は編み方、布帛の場合は織り方によって特徴が多くあります。(スライバー、メルトン、オックス、ブロード、サキソニー、ギャバジンなど)
これらの特徴を頭の中に入れておくとアプローチの引き出しを格段に増えるはずです。
キャッチコピー、ワンフレーズを意識したアプローチ
キャッチコピー、ワンフレーズを意識したアプローチをすることで商品の良さ、特徴をわかりやすくお伝えできます。
「実は2通りの着方ができるんですよ」
「こういった素材なのでチクチクしないで肌あたりがいいんです」
といった、見えない商品の特徴をワンフレーズで投げかけます。
すると「へえー」「そうなんだー」と、何らかの返事が返ってくるはずです。
ありきたりな言葉を繰り返すのではなく、お客様の興味を引き上げるような言葉の引き出しを増やしていきましょう。
ご来店のお客様には必ず一度は言葉を交わす
お店やブランドを知っていただくチャンスでもあるので、ご来店されたお客様に一言でも良いので言葉を交わし好印象を残しましょう。
いきなり、「何かお探しの商品はございますか」というようなトークは警戒されますが、
「〜が得意なブランドなんです」
「秋冬は〜な色が人気なんですよ」
というようなブランドの紹介やトレンド情報、世間話などは安心感を与え会話が弾みます。
意気込んで接客するより、カジュアルに楽しくお話する感覚が大事です。
プラス話法の話し方
人間は最後に聞いた情報が最も印象に残るという顧客心理があるため、プラス話法を使った話し方も効果的です。
❌「こちらはオーガンジーの透ける素材ですので綺麗ですが少々お高いです。」
⭕️「こちらは少々お高いですがオーガンジーの透ける素材でとても綺麗です。」
商品にはメリット、デメリットどちらも存在します。
言い回しに気をつけながらプラス話法を使うことで、ポジティブに会話を着地できます。
まとめ
アパレルの接客でお客様と上手に会話をするコツをご紹介させていただきました。
アプローチを少し言い換えると効果が変わってくるので、以下の内容をぜひ実践してみてください。
昨今は、ニーズを持って来店するお客様が少ないので、スタッフのアプローチでお客様の商品に対する興味を引き上げることが重要になってきます。
良いアプローチとはゆっくりと店内を見られる雰囲気を作ったり、緊張感をほぐしたり、会話のきっかけを掴むものです。
表情、聞き出し方、リアクション、ちょっとした気配り、会話のリズムなどのマニュアルには絶対に書けない、ショップスタッフならではの「接するコツ」が大きな差として表れてくると思います。
今回、ご紹介した内容を全てパーフェクトにできる最強の販売員がいるのですが、その販売員について書いた記事がありますので、よろしければ参考にしてみてください！
