アパレルの接客、キャリアアップ、フリーランスの実体験を下記のnoteで書いています。当ブログでは書ききれないリアルな内容になっています。
ご興味のある人は覗いてみてください！
商品知識を身につけたけど、お客様にうまく伝わらない！どうして？
商品知識のあるなしでお買い上げに繋がる、繋がらないという紙一重の瞬間もあると思います。
実際に私も、商品知識があったからお客様が満足して下さったという経験はたくさんあります。
販売員は知識の多さが有利に働くことが多いです。
お客様へのアプローチ、会話、ご提案なども知識があればスムーズに進みます。
もちろんお客様へわかりやすく伝えるスキルや、販売員としての人柄など重要視される部分はありますが、商品知識はそれを支えてくれる大切な要素になります。
ただ、商品知識を大切な要素だと思っている人ほど落とし穴があるんです。
私が今回お伝えしたいのは、「商品知識はお守り」ということです。
✔︎この記事を書いた人
note : ゆうすな|週末のフリーランス
接客が苦手な人に向けた、接客メソッドを制作しました。
明日からすぐにアパレル接客に活かせるマインド、スキル、洋服の知識を16,000文字以上で27ページに詰め込みました。ぜひ自店舗の接客にご活用ください。
※販売歴が初心者～中級者くらいの方が対象です。
＼ 接客に苦手意識がある人はぜひ読んでほしい！／
商品知識はお守り
なんだなんだ？変なこと言ったきたぞ！という方、お気持ちわかります（笑）
商品知識はとても重要なのですが、商品知識を前面に出しすぎて、お客様との距離が開いていませんか？
商品知識を振りかざしていないでしょうか？
販売員主体の商品説明はすごく眠くなってしまうんですよね。お客様のニーズを解決するために商品知識があるんです。
誰にでも当てはまるような商品説明は、お客様は求めていません。
「商品知識はお守り」として、自分の引き出しにしまっておきましょう。
そして必要になったタイミングで引き出しから出してお客様の助けになるように使ってください。
商品知識があるとファーストアプローチしやすい
ファーストアプローチ苦手な人多いのではないでしょうか？
中堅スタッフになってもいまだに苦手意識がある方もいるかもしれません。
「よろしかったらお鏡で合わせてみてください」
「よろしかったらご試着もできますので」
など使っていませんか？
このようなお声かけはお客様は飽き飽きしてますし、私も飽き飽きしてます（笑）
ファーストアプローチが苦手な人はこちらの記事を参考にしてください。
商品知識があるとマニュアルな言葉ではなく、お客様の興味を引くようなマーチャンダイズアプローチができるようになります。
お客様の反応も格段に上がりますし、次の商品提案のフェーズに進みやすくなります。
知識の豊富さが一番発揮される商品提案
お客様のニーズを汲み取って、適切な商品提案ができるためには商品の特徴を理解している必要があります。
例えば、男性で「スポーツをやっていたため太ももが太いけど、スタイル良くパンツを履きたい」といったニーズがあったとします。
スキニーパンツでラインが強調されるアイテムよりかは、ウエストにタックを持たせてゆとりがありつつ、ストレートやフレアに落ちるスラックスのアイテムの方が、スタイル良く、リラックスして履いていただけます。
上記のような提案ができるようになるには、商品の特徴や作り、シルエット、素材などを把握しておく必要があります。
このように、商品知識は接客をする上では司令塔のような存在です。
たくさん試着することで商品知識向上につながる
商品知識をつけるためには、たくさん試着することです。
本部からの商品コメントや自社サイトのアイテム説明を見るのも重要ですが、どうしても万人に向けた商品説明になりがちです。
資料を暗記するよりかは、実際に試着してみて
「意外にこんな感じで着れるんだ」
「意外と丈短いんだ」
「大きく見えたけど着てみるとスッキリする」
みたいな発見をお客様にお伝えできたらベストではないでしょうか。
試着するのは大変ですし、時間もなかなか取るのが難しいかもしれませんが、この時間の確保ができるかできないかで接客の質が変わってきますので、ぜひたくさん試着して商品知識を深めていただけたらと思います。
まとめ
接客をする上で、商品知識は必要不可欠です。
商品知識を身につけることで、アプローチしやすくなり商品提案もスムーズになります。
そのためには、商品を知ることが大切なのでたくさん試着して商品を体感してください。
お客様の不安を解消するために商品知識があります。
「商品知識はお守り」程度の意識で、お客様の助けになるように適切なタイミングで使いましょう。
